Curso: Atender com qualidade: o desafio de
todos
Objetivo Geral: Levar o participantes a uma
reflexão crítica sobre a maneira como
atua no processo de atendimento ao cidadão, de
forma a potencializar seus pontos positivos e minimizar
os negativos.
Objetivos Específicos: Expor
os principais pontos do Decreto 5.296, de 2004 que estabelece
normas gerais e critérios básicos para
a promoção da acessibilidade das pessoas
portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida;
Levantar o problema da acessibilidade para o deficiente;
Apresentar as principais ferramentas utilizadas no
processo de
atendimento ao cidadão (cliente);
Mostrar a importância do cliente interno para
o desenvolvimento dos trabalhos da organização;
Apresentar as formas de tratamento que devem ser dispensadas
aos
portadores de deficiência;
Conduzir o participante a avaliar e mudar sua forma
de lidar com o atendimento ao cidadão.
Palestrante: James Raymundo Menezes
de Carvalho
Conteúdo Programático: Contextualização
de consumidor, contribuinte e cidadão. O Decreto
5296, de 2004. Tipos de deficiência. Acessibilidade.
O interesse pela qualidade, o que é qualidade
e os princípios da qualidade. A comunicação
com o cliente: barreiras à comunicação,
saber ouvir, ao telefone e escrevendo aos clientes.
O cliente: externo e interno. Tratamento e atendimento,
o que significa cada um e suas diferenças. Como
tratar e prestar um atendimento adequado a cada tipo
de deficiência. Momentos da Verdade: tipos, a
solução de problemas, ciclo de serviços.
Expectativa, percepção e satisfação
do cliente, agregando valor e os pecados do atendimento.
Carga Horária: 14 horas/aula
08h30 - Credenciamento
09h00 às 12h00
14h00 às 18h00
Número de Participantes: 50
alunos
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